소통마케팅 우수사례 공유의 場

– 박영락 한국인터넷소통협회 회장

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대한민국인터넷소통대상과 대한민국소셜미디어대상은 인기투표에 의한 선정과 일회성 시상에서 벗어나 실질적으로 업무에 도움을 줄 수 있는 독창적인 프로그램이다. 지난 10년간 상의 가치를 높이기 위해 고객평가 등 객관적인 지표 측정과 진단 결과에 따라 시상하고 있다. 이를 위해 산학연이 공동으로 개발하고 고객이 검증한 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용하고 있다. 이를 기반으로 고객의 목소리를 담은 보고서와 컨설팅, 성공사례 서적 출판과 백서 발간, 온 오프라인 채널을 통한 사례 확산 등을 통해 기업들의 소통마케팅 경쟁력 향상을 지원하고 있다. 특히 대한민국인터넷소통대상 소셜미디어대상은 기업과 기관의 경영 성과에 기여하고 운영 개선에 필요한 좌표를 제시하는 역할을 목표로 한다. 고객과의 접점에 있는 실무자와 책임자들의 자긍심을 고취하는 것도 이 상을 마련한 취지다.

이 상을 통해 얻을 수 있는 기대효과는 기업에 지속적인 소통활동에 필요한 개선방안을 제시한다는 점이다. 우수 사례를 공유함으로써 국내외 디지털 커뮤니케이션과 마케팅 활동에 대한 트렌드를 파악할 수 있고 소통활동에 필요한 아이디어를 얻을 수도 있다. 고객평가 결과를 통해 소통 개선 전략과 실행 계획에 필요한 기초자료를 제공받을 수 있고 성과 관리의 표준 지침으로 소통지수를 활용할 수 있다.

 


국내 유일 소통지수로 성과 측정

– 장용성 소통어워드심의위원회 위원장(한양대 교수)

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매년 소통지수를 바탕으로 고객만족도를 평가하는 목적은 기업과 공공기관의 우수 사례를 발굴하고 이를 확산시킴으로써 기업과 공공기관의 소통 경쟁력 강화에 필요한 기준을 제공하기 위해서다. 평가 방법은 우선 국내 유일의 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 기반으로 국내 1200여 개 기업과 860여개 공공기관에 대해 사전평가해 소통지수 B등급(55점) 이상 224개 기업과 157개 공공기관을 선정한다. 이후 외부 조사기관에 의뢰해 지난 7월 수준평가와 10월 최종 고객평가를 진행했다. 마지막으로 대한민국소통어워드위원회심의를 거쳐 최종 수상 기업과 공공기관을 선정했다.

이번 조사는 웹 소셜미디어 프로모션 이벤트 콘텐츠 소통마케팅 효과 등 85개 평가지표로 구성된 ICSI와 SCSI를 활용하여 3500명의 고객패널이 무작위 방식으로 참여했다. 신뢰수준 95%, 표본오차는 ±1.39%포인트다.

올해 고객평가 결과 대한민국 상위 300대 기업의 소통 종합지수는 66.73점으로 전년(66.2점) 대비 소폭 상승하며 매년 향상되는 추세다. 기업들의 소통마케팅 활동이 보편적으로 활용되면서 상향 평준화를 이루고 있다는 것을 보여준다. 반면 콘텐츠 중심의 소통마케팅 활동이 증가하면서 디지털콘텐츠와 소셜프로모션 측면에서 개별 기업별 점수 편차는 확대되고 있다.