고객평가

2017 고객만족도 평가지수(ICSI_SCSI)

(블로그·브랜드미디어/페이스북·트위터·카카오스토리/인스타그램·유튜브·기타/디지털콘텐츠/프로모션·이벤트/소통마케팅 효과 및 개별 조사항목)

※ 평가지표 75개 항목 중 40개(주관식 별도)를 요약. 소통채널별/평가 항목별 가중치 포함

평가지수(블로그/브랜드미디어) .195

대분류 중분류 평가항목(7점 척도) 가중치
고객
참여성
관계
지향성
– 고객참여를 유도하기 위한 다양한 활동(쉽게 참여 가능한 이벤트)으로 고객들의 참여도가 높다. (해당 기업(기관) 규모에 적정한 방문객 수, 댓글 수, 공감 수 등 활성화 정도) 0.106
정보
공개성
정보
제공성
– 기업(기관)의 정보를 쉽게 전달하고 있어 해당 기업(관) 제품 또는 정책 특성을 이해하는데 효과적이며 실생활에서 적용 가능한 유용하고 구체적인 정보를 제공하고 있다. 0.226
독창성
차별성
운영
차별성
– 화면 디자인, 콘텐츠 구성, 글과 사진 제공방식, 스토리 전개 등이 독창적이며, 카테고리 (메뉴 구성)이 해당 기업(관)의 이미지와 부합하도록 잘 구성되어 있다. 0.126
콘텐츠
적합성
내용
적합성
– 제품(정책)을 이해할 수 있는 콘텐츠가 제공되며, 콘텐츠 내용에 적합한 이미지(동영상, 인포그래픽, 사진, 삽화, 만화 등)를 활용하고 있다. 0.104
정보
활용성
질적
우수성
– 기업(기관)의 정보가 간결하고 짜임새 있으며, 외부 필진을 활용한 전문성 있는 정보가 제공되며, 수준이 높아 해당 분야 또는 해당 기업(기관)을 이해하는 데에 도움이 된다. 0.264
고객
응대성
상호
작용성
– 고객 질문 댓글에 대한 답변을 적절하게 제공하고 있으며, 고객의 피드백을 반영하고 있다. 0.174

평가지수(페이스북/트위터/카카오스토리)  .215

대분류 중분류 평가항목(7점 척도) 가중치
고객
참여성
관계
지향성
– 지속적으로 콘텐츠와 이벤트를 제공하고 있으며, 좋아요, 댓글, 공유 등이 활발하다.
(페이지 좋아요 팬 수 대비 적정한 게시글 수, 댓글 수, 공유하기 수, 조회수)
0.189
정보
공개성
정보
제공성
– 기업(기관)의 최신 뉴스와 이슈, 제품(정책) 등 다양한 정보를 이해하기 쉽게 제공하여 해당기업(관)을 이해하는데 도움이 된다 0.143
독창성
차별성
운영
독창성
– 운영자의 독창적인 화법과 흥미있는 콘텐츠(사진, 동영상, 인포그래픽 등)가 제공되며 타사(기관)대비 제공되는 콘텐츠가 독창적이고 차별적이다 0.162
콘텐츠
적합성
내용
충실성
– 콘텐츠 제목, 내용, 사진, 동영상 등이 일관성 있고, 전달되는 내용이 해당 기업(관)의 제품 또는 정책을 이해하는데 충실하다 0.134
정보
활용성
고객
활용성
– 제공되는 정보(콘텐츠)가 질적으로 우수하여 타인에게 공유하고 싶고, 실생활에 활용할만한 가치와 흥미요소가 충분하다 0.191
고객
응대성
상호
작용성
– 고객의견에 실시간 응대하고 있으며, 상호작용을 위한 이벤트 또는 고객이 쉽게 참여하여 댓글을 달거나 공유할만한 콘텐츠를 다양하게 제공하고 있다. 0.181

평가지수(인스타그램/유튜브/기타) .125

      (※비쥬얼 콘텐츠 중심 채널 운영 기업(관) 限)

대분류 중분류 평가항목(7점 척도) 가중치
콘텐츠

적합성

내용
적합성
– 게재하는 콘텐츠, 채널 톤앤매너 등에서 기업(관)의 특성이 잘 드러난다. 0.106
콘텐츠
활용성
고객
활용성
– 제공되는 비쥬얼 콘텐츠(사진, 영상, 이미지 등)의 질적 수준이 높아 타인에게

추천하고 싶다.

0.226
고객
참여성
관계
지향성
– 고객의 호응을 이끌만한 콘텐츠/프로모션을 지속적으로 제공하고 있으며 고객

참여가 활발하다. (댓글, 공감, 공유, 조회수 등)

0.126
독창성
차별성
운영
독창성
– 채널(콘텐츠, 운영자 소통화법, 톤앤매너 등)이 타사(기관) 대비 차별점이 있다. 0.262
고객
호감성
디자인
논리성
– 채널 구성, 콘텐츠 비주얼 활용도 등 미적 가치가 높아 채널 이용에 흥미를 느낀다. 0.176
정보
공개성
정보
공유성
– 기업(관)의 최신뉴스/관련정보/브랜드이미지 등을 비주얼 콘텐츠를 통해 이해하기

쉽게 제공해 해당 기업(관)을 이해하는데 도움이 된다.

0.104

평가지수(디지털콘텐츠)   .310

대분류 중분류 평가항목(7점 척도) 가중치
콘텐츠
효과성
관계
지향성
– 콘텐츠에 대한 고객의 이용과 반응이 활발하게 진행되고 있다. 0.479
콘텐츠
적합성
내용
적합성
– 고객이 공감하는 히트 콘텐츠가 균형있고 적합하게 제공되고 있다. 0.241
콘텐츠
활용성
고객
활용성
– 업의 특성을 반영한 브랜디드 콘텐츠가 제공되고 있어 해당기업(관)의 제품과 정책을 이해하기가 용이하다. 0.118
운영
독창성
질적
효율성
– 브랜드(제품)과 연계한 독창적이고 창의적인 콘텐츠 등 제공되는 콘텐츠의 질적 수준이 높아 타인에게 추천하고 싶다. 0.122
운영
체계성
양적
효율성
– 최적의 콘텐츠 운영원칙(고객공감:제품정보:이벤트 = 3:3:3)을 준용하고 있다. 0.023
운영
효율성
질적
우수성
– 업계를 선도하는 독창적·혁신적 콘텐츠를 공유하고 있다. 0.027

평가지수(프로모션/이벤트)  .115

대분류 중분류 평가항목(7점 척도) 가중치
정보
제공성
내용
적합성
– 제목만으로도 이벤트 내용파악이 가능하고, 이벤트에 쉽게 참여가 가능하다. 0.155
양적
효율성
– 일회성 이벤트가 아닌 주기적인 이벤트를 통해 고객참여를 잘 유도하고 있다. 0.094
질적
수월성
– 이벤트 내용이 흥미롭고, 기업(관)의 특성을 이해할 수 있도록 구성돼 있다. 0.083
창의성
독창성
창의성 – 이벤트 디자인이 깔끔하고, 정보 찾기가 편리하며, 독창적인 아이디어가 있다. 0.140
독창성 – 이벤트의 형식, 비유, 사진, 로고 등 상징이 독창적이고 이해하기 쉽게 구성돼 있다. 0.096
효율성
편의성
효율성 – SNS 채널을 활성화하기 위해 동영상, 사진, 웹툰, 삽화 등을 잘 활용하고 있다. 0.179
편의성 – 다양한 이벤트와 프로모션 활동으로 타사(기관) 대비 비교우위 경쟁력이 있다. 0.253

평가지수(소통마케팅 효과)  .280

대분류 중분류 평가항목(7점 척도) 가중치
소통
마케팅
효과성
제품(정책)
수용도
– 고객접점에서 SNS 운영은 해당 기업의 제품구매, 해당 기관의 정책이해에 도움이 되고 있다 0.175
브랜드
강화
– SNS 운영은 해당기업(기관)의 PR과 마케팅, 브랜드 강화에 도움이 되고 있다 0.150
고객호감도 – 해당 기업(기관)의 SNS를 통해 제품(정책)에 대한 이해도와 호감도가 높아졌다. 0.150
고객
신뢰도
– 기업(기관)의 SNS 채널(콘텐츠)을 통해 기존보다 친밀감과 신뢰도가 높아졌다 0.125
고객
참여도
– 기업(기관)의 이벤트성 프로모션 활동이 고객참여도 증대와 고객관리에 유용하다. 0.050
정보
유용도
– 기업(기관)의 SNS 기반 소통활동을 통해 기존보다 정보를 다양하게 습득한다. 0.050
운영
충실도
– 기업(기관)은 SNS 운영을 잘하고 있고, 고객이 좋아하는 활동을 하고 있다. 0.075
콘텐츠
효과
– 기업(기관)의 SNS에서 제공되는 콘텐츠(메시지)가 일관성이 있고 타인에게 추천하고 싶다 0.075
이미지제고 – SNS 채널을 통해 제공되는 콘텐츠는 기업(기관)의 이미지 제고에 영향을 미치고 있다 0.150

주관식 조사항목 (고객VOC_25~30개 항목)

[공통/채널]

Q) 기업(관) SNS 채널 중 가장 이용접근성이 좋은 채널은 무엇인지요? (블로그/페이스북/인스타그램/카카오스토리 등)

Q) 기업(관)의 SNS 채널 운영(디지털기반 고객소통활동)이 기업(관)의 이미지 개선에 도움이 된다고 생각하시는지요? 그 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

Q) 기업(관)의 SNS 채널 운영(디지털기반 고객소통활동)이 기업(관)의 제품(정책) 이해도(홍보)에 도움이 된다고 생각하시는지요? 그 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

[공통/콘텐츠]

Q) 기업(관)이 제공하는 디지털 콘텐츠 중 가장 선호하는 유형과 그 이유는 무엇인지요?

(영상: 웹드라마, 기업(관)관련 정보 전달, 뉴스, 생활정보 전달 / 카드뉴스 / 사진 / 이미지 / 웹툰 등 자유기재)

 

Q) 기업(관)이 제공하는 디지털 콘텐츠에서 흥미를 이끄는 요소는 무엇이라고 생각하시는지요?

(트렌드반영/독창성/재미/완성도/디자인/지속성/정보활용성 등 자유기재)

 

Q) 기업(관)이 만들면 효과적일 것 같은 디지털 콘텐츠는 무엇인지요?

[블로그/브랜드미디어/커뮤니티]

Q) 해당기업(관) 블로그/브랜드미디어에서 가장 흥미를 이끄는 콘텐츠/카테고리는 무엇인지요? 해당 콘텐츠/카테고리에 관심 있는 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) 블로그/브랜드미디어가 이용하기 편리하게 구성되어 있나요?어떤 면에서 편의성을 느끼는지 설명해주시기 바랍니다. (화면 구성, 메뉴 구성, 운영자 화법 등)

 

Q) 해당기업(관) 블로그/브랜드미디어만의 차별화된 특장점을 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) 블로그/브랜드미디어를 통한 고객과의 소통 활성화를 위해 개선해야 할 사항은 무엇인지요?

 

Q) 해당기업(관) 블로그/브랜드미디어를 통한 브랜드 이미지 강화를 위해 개선해야 할 사항은 무엇인지요?

[페이스북]

Q) 해당기업(관) 페이스북에서 가장 흥미를 이끄는 콘텐츠(정보)는 무엇인지요? 해당 콘텐츠(정보)에 관심 있는 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) 페이스북에서 고객과 기업(관) 간 상호소통이 활발하게 이루어지고 있다고 생각하시는지요? 상호소통이 부족하다면 상호소통 증진을 위해 개선해야 할 사항은 무엇인지요?

 

Q) 해당기업(관) 페이스북만의 차별화된 특장점을 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) 페이스북을 통한 브랜드 이미지 강화를 위해 개선해야 할 사항은 무엇인지요?

[인스타그램/유튜브]

Q) 해당기업(관) 인스타그램/유튜브에서 가장 흥미를 이끄는 콘텐츠는 무엇인지요? 해당 콘텐츠에 관심 있는 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) 인스타그램/유튜브에서 제공하는 콘텐츠의 질적 수준이 높다고 보시는지요? 타인에게 보여주고 싶은 콘텐츠는 무엇이며, 그 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) 인스타그램/유튜브를 통해 해당기업(관)의 긍정적 인식 제고가 가능한지요? 해당기업(관) 성격상 어떤 콘텐츠/프로모션으로 고객과 소통해야 효과적인지요?

 

Q) 해당기업(관) 인스타그램/유튜브만의 특장점을 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

[콘텐츠]

Q) 해당기업(관)의 특징을 잘 담고 있는 대표 콘텐츠는 무엇이라고 생각하시나요? 그 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관)에서 제공하는 디지털 콘텐츠 중 가장 흥미를 이끄는 콘텐츠는 무엇인지요? 해당 콘텐츠에 관심 있는 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관)에서 제공하는 디지털 콘텐츠 중 가장 경쟁력 있는 콘텐츠는 무엇인지요?

 

Q) 해당기업(관) 디지털 콘텐츠만의 특장점을 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관)에서 제공하는 디지털 콘텐츠가 타 기업(관)과 비교했을 때 독창적이라고 생각하시나요?

[소통마케팅 효과]

Q) 해당기업(관) SNS 채널/콘텐츠를 통해 해당기업(관)이 어떤 활동을 하고 있는지 파악이 가능한지요? 해당기업(관)의 성격상 어떤 콘텐츠(정보)를 가지고 고객과 소통해야 효과적인지요?

 

Q) 해당기업(관) SNS 채널/콘텐츠를 통해 해당기업(관)의 제품(정책)에 대한 호감도가 증가했나요? 그 이유를 간략하게 설명해주시기 바랍니다.

 

Q) 해당기업(관) SNS 채널/콘텐츠를 통해 해당기업(관)에 대한 신뢰도나 친밀감이 상승했나요? 기업(관) 신뢰도/친밀도를 높이는 요소 혹은 하락시키는 요소는 무엇인지요?

 

Q) 해당기업(관) SNS 채널이 활성화 돼 있다고 보시는지요? 활성화 되고 있다면 어떤 부분에서라고 생각하시는지요? 활성화가 부족하다면 강화해야 할 콘텐츠 또는 이벤트(프로모션)은 무엇인지요?

 

Q) 해당기업(관) SNS 채널을 통한 고객소통이 활성화되어 있는 편인지요? 고객 소통활성화를 위해 어떤 부분에서의 강화가 필요하다고 생각하시는지요?