디지털 시대, 많은 기관과 기업이 SNS 채널 운영에 공을 들이고 있다. 공공기관에서도 인스타그램 릴스, 유튜브 쇼츠와 같은 숏폼을 적극적으로 활용하여 시민에게 친근하게 다가가는 한편, 기업에서는 브랜드 톤앤매너에 맞추어 고객과의 소통을 이어가고 있다.
❓ “고객과의 소통 잘하고 있는 걸까?” 실무자들의 공통된 고민
그러나 많은 실무자가 “정작 무엇이 잘 되고 있는지 모르겠다”, “성과를 수치로 설명하기 애매하다” 등 소통 활동에 대한 인사이트를 파악하는 데 어려움을 겪고 있다. 이는 단순히 콘텐츠 문제만이 아닌, ‘소통성과’를 측정하고 진단할 수 있는 체계적인 기준이 없기 때문이다.
📊 소통 역량은 브랜드의 미래를 좌우한다
정보의 홍수 속에서 기업과 공공기관이 대중과 소통하는 능력은 SNS 채널 자체의 성과(결과)를 넘어 브랜드 성장을 좌우하는 시대이다. 이에 디지털 소통 효과를 객관적으로 측정하고 평가하는 지표로 소통 성과를 확인하는 것이 중요한 데, 그중 하나가 바로 한국인터넷소통협회가 정부부처(현 과학기술정보통신부)와 함께 공동 개발한 지표인 ‘소통지수’이다.
한국인터넷소통협회는 정부부처(현 과학기술정보통신부)와 함께 SNS를 활용한 조직의 소통개선 방안 기초연구(국책과제) 를 통해 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI), 콘텐츠경쟁력지수(CQI)를 함께 개발하였으며, 정성분석인 고객 및 전문가 VOC, FGI 등을 더해 기업(관)의 소셜미디어 채널 운영 및 소통 마케팅 효과를 평가하고 개선방향을 제시하고 있다.
<2025년 고객만족도 평가지수>
🤝 객관적인 소통지수 측정, 신뢰와 정책 수용까지
브랜드 공공기관의 객관적인 소통지수 측정은 대중과의 신뢰를 구축하고 긍정적인 브랜드 이미지를 형성하는 데 기반이 된다. 공공기관의 경우 국민과의 정책 소통을 원활하게 하여 정책의 수용성을 높이고 행정 서비스에 대한 만족도를 향상시키는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 즉, 객관적인 소통지수 측정을 통해 고객 신뢰 형성, 정책 전달, 브랜드 가치 강화라는 중대한 목적을 가지고 있기에 정량적인 지표뿐 아니라 정성적 지표 평가가 함께 수반되는 것이 실무에 실질적인 도움이 된다.
📉 숫자만으로는 부족하다… '인사이트'를 보는 지표가 필요하다
브랜드, 공공기관의 디지털 소통활동은 팔로워 수, 조회수, 좋아요 수 등의 정량적인 지표만으로는 실질적인 소통성과와 숫자가 의미하는 바를 파악하기 모호하다. 이에 SNS 채널 운영에 대한 성과 및 향후 소통 개선 방향 및 전략을 잡기 어렵다. 이런 모호함에 대한 해결책으로 한국인터넷소통협회는 소통지수(ICSI, SCSI)와 콘텐츠경쟁력지수(CQI), 고객 VOC, FGI 등 온라인 소통의 만족도를 종합적으로 반영한 입체적인 성과 측정을 제공하고 있다.
최근에는 디지털 소통의 실질적인 성과를 평가하려는 움직임이 보이고 있다. 단순히 채널을 운영하는 것을 넘어, 얼마나 많은 사람들과 의미 있는 상호작용을 하고 실제적인 변화를 이끌어냈는지가 중요해지고 있는 것이다. 이는 소통이 단순한 홍보 활동을 넘어 조직의 핵심적인 기능으로 인식되고 있음을 보여준다.
<(좌)우수사례집/(우)개별 기업(관) 소통 컨슈머 리포트>
🏅 대한민국소통어워즈, 소통성과의 기준을 제시하다
올해 18회를 맞이하는 대한민국소통어워즈는 디지털 커뮤니케이션 및 소셜미디어 운영을 평가하는 국내 최고 권위의 시상제도이다. 단순한 인기투표 방식의 평가가 아닌 기관·기업의 커뮤니케이션 전략 전반을 지표화하고 체계적으로 진단한다.
더불어 인터넷소통지수(ICSI), 소셜소통지수(SCSI), 그리고 콘텐츠경쟁력지수(CQI)를 기반으로 디지털 채널 운영 성과를 정량·정성적으로 평가하여 SNS 채널의 고객 반응 데이터, 이용자 피드백(VOC), 전문가 평가 및 고객 패널(FGI) 등을 통해 객관적이고 신뢰도 높은 진단 리포트를 제공한다.
<디지털소통 역량 강화 컨설팅 프로그램>
이후 체계적인 디지털소통 역량 강화 컨설팅 프로그램으로 연계하여 소통효과 분석을 통한 소통 역량 강화 솔루션을 제공하고 있다.
디지털 시대, 많은 기관과 기업이 SNS 채널 운영에 공을 들이고 있다. 공공기관에서도 인스타그램 릴스, 유튜브 쇼츠와 같은 숏폼을 적극적으로 활용하여 시민에게 친근하게 다가가는 한편, 기업에서는 브랜드 톤앤매너에 맞추어 고객과의 소통을 이어가고 있다.
❓ “고객과의 소통 잘하고 있는 걸까?” 실무자들의 공통된 고민
그러나 많은 실무자가 “정작 무엇이 잘 되고 있는지 모르겠다”, “성과를 수치로 설명하기 애매하다” 등 소통 활동에 대한 인사이트를 파악하는 데 어려움을 겪고 있다. 이는 단순히 콘텐츠 문제만이 아닌, ‘소통성과’를 측정하고 진단할 수 있는 체계적인 기준이 없기 때문이다.
📊 소통 역량은 브랜드의 미래를 좌우한다
정보의 홍수 속에서 기업과 공공기관이 대중과 소통하는 능력은 SNS 채널 자체의 성과(결과)를 넘어 브랜드 성장을 좌우하는 시대이다. 이에 디지털 소통 효과를 객관적으로 측정하고 평가하는 지표로 소통 성과를 확인하는 것이 중요한 데, 그중 하나가 바로 한국인터넷소통협회가 정부부처(현 과학기술정보통신부)와 함께 공동 개발한 지표인 ‘소통지수’이다.
한국인터넷소통협회는 정부부처(현 과학기술정보통신부)와 함께 SNS를 활용한 조직의 소통개선 방안 기초연구(국책과제) 를 통해 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI), 콘텐츠경쟁력지수(CQI)를 함께 개발하였으며, 정성분석인 고객 및 전문가 VOC, FGI 등을 더해 기업(관)의 소셜미디어 채널 운영 및 소통 마케팅 효과를 평가하고 개선방향을 제시하고 있다.
<2025년 고객만족도 평가지수>
🤝 객관적인 소통지수 측정, 신뢰와 정책 수용까지
브랜드 공공기관의 객관적인 소통지수 측정은 대중과의 신뢰를 구축하고 긍정적인 브랜드 이미지를 형성하는 데 기반이 된다. 공공기관의 경우 국민과의 정책 소통을 원활하게 하여 정책의 수용성을 높이고 행정 서비스에 대한 만족도를 향상시키는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 즉, 객관적인 소통지수 측정을 통해 고객 신뢰 형성, 정책 전달, 브랜드 가치 강화라는 중대한 목적을 가지고 있기에 정량적인 지표뿐 아니라 정성적 지표 평가가 함께 수반되는 것이 실무에 실질적인 도움이 된다.
📉 숫자만으로는 부족하다… '인사이트'를 보는 지표가 필요하다
브랜드, 공공기관의 디지털 소통활동은 팔로워 수, 조회수, 좋아요 수 등의 정량적인 지표만으로는 실질적인 소통성과와 숫자가 의미하는 바를 파악하기 모호하다. 이에 SNS 채널 운영에 대한 성과 및 향후 소통 개선 방향 및 전략을 잡기 어렵다. 이런 모호함에 대한 해결책으로 한국인터넷소통협회는 소통지수(ICSI, SCSI)와 콘텐츠경쟁력지수(CQI), 고객 VOC, FGI 등 온라인 소통의 만족도를 종합적으로 반영한 입체적인 성과 측정을 제공하고 있다.
최근에는 디지털 소통의 실질적인 성과를 평가하려는 움직임이 보이고 있다. 단순히 채널을 운영하는 것을 넘어, 얼마나 많은 사람들과 의미 있는 상호작용을 하고 실제적인 변화를 이끌어냈는지가 중요해지고 있는 것이다. 이는 소통이 단순한 홍보 활동을 넘어 조직의 핵심적인 기능으로 인식되고 있음을 보여준다.
<(좌)우수사례집/(우)개별 기업(관) 소통 컨슈머 리포트>
🏅 대한민국소통어워즈, 소통성과의 기준을 제시하다
올해 18회를 맞이하는 대한민국소통어워즈는 디지털 커뮤니케이션 및 소셜미디어 운영을 평가하는 국내 최고 권위의 시상제도이다. 단순한 인기투표 방식의 평가가 아닌 기관·기업의 커뮤니케이션 전략 전반을 지표화하고 체계적으로 진단한다.
더불어 인터넷소통지수(ICSI), 소셜소통지수(SCSI), 그리고 콘텐츠경쟁력지수(CQI)를 기반으로 디지털 채널 운영 성과를 정량·정성적으로 평가하여 SNS 채널의 고객 반응 데이터, 이용자 피드백(VOC), 전문가 평가 및 고객 패널(FGI) 등을 통해 객관적이고 신뢰도 높은 진단 리포트를 제공한다.
<디지털소통 역량 강화 컨설팅 프로그램>
이후 체계적인 디지털소통 역량 강화 컨설팅 프로그램으로 연계하여 소통효과 분석을 통한 소통 역량 강화 솔루션을 제공하고 있다.