📺 건강지표처럼, 소통 능력도 ‘측정’이 필요하다
우리가 매일 아침 건강 관련 프로그램을 통해 의사들이 제시하는 과학적인 건강 지표들을 접하듯이, 소셜미디어를 활용한 건강한 소통 능력 역시 객관적인 지표를 통해 측정하고 관리해야 할 필요가 있다.
단순히 눈에 보이는 숫자만이 아닌, 측정된 지표가 과연 효율적인 소통의 방향성을 제대로 제시해주는지, 고객이 진정으로 원하는 소통 메시지와 콘텐츠는 무엇인지, 그리고 소셜 브랜딩을 위한 관계 형성이 잘 이루어지고 있는지 등을 면밀히 체크하고, 이러한 지표 관리를 바탕으로 전략을 수립하고 실행하며 평가하는 과정이 반드시 필요한 것이다.
📊 가시적 지표의 한계 – ‘왜’에 대한 설명이 없다
물론 많은 기업이나 기관들이 소셜 미디어 활동의 성과를 자체적으로 관리하며 KPI(핵심 성과 지표)를 설정하고 있다. 그러나 이때 주로 활용되는 지표들은 참여자 수, '좋아요' 수, 댓글 수 등과 같이 가시적인 숫자에만 치중하는 경향이 있다. 이러한 눈에 보이는 숫자들은 현재의 소통 수준을 파악하는 데 보조적인 역할을 할 수는 있지만, 현재 참여하고 있는 사용자들과의 관계 속에서 추출되는 데이터만으로는 미래의 소통 방향을 예측하고 효과적인 전략을 수립하기에는 역부족이다. 특히 광고나 이벤트 투입과 같은 외부 변수들이 결과에 영향을 미칠 수 있기 때문에, 단순 수치만으로는 정확한 소통의 본질을 파악하기 어렵다.
🔍 결과가 아닌 원인을 보라 – 데이터의 맹점을 넘어서
현재의 SNS 이용자 수나 활동 지표들은 소통 활동의 '결과'만을 단편적으로 보여줄 뿐, 왜 그러한 결과가 나왔는 지에 대한 '원인'을 분석하거나 소통 활동의 인과관계를 명확하게 규명해주지는 못한다. 따라서 어떤 부분의 소통 환경을 개선해야 하는 지에 대한 구체적인 모델을 설계하기가 어렵다. 더욱이 제시되는 데이터에는 현재 활동하는 고객 외에 잠재 고객이나 불특정 다수의 고객 의견이 제대로 반영되지 않는다는 점은 전략 수립에 있어 분명한 한계로 작용한다.
<한국인터넷소통협회 ICSI·SCSI 지수>
이러한 문제점을 극복하고 소셜 미디어 소통의 본질에 다가가기 위해 한국인터넷소통협회는 고객이 소셜 미디어 채널을 통한 소통에서 가장 중요하게 생각하는 속성들을 지속적으로 연구하고 있다.
🧭 고객 중심 소통의 6가지 기준
그 결과, 고객 참여성, 정보 공개성, 독창성(차별성), 콘텐츠 적합성, 정보 활용성, 고객 응대성 등 총 6가지 속성이 핵심적인 요소로 분석됐다. 이러한 속성들은 소셜 미디어 자체의 본질적인 특성이며, 이러한 속성에 충실하게 활동하는 것이 결국 고객 중심적인 소통으로 이어진다는 점이 입증됐다.
또한, 이러한 속성들이 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 해당 기업이나 공공기관의 소셜 미디어 브랜드 강화에 결정적으로 기여한다. 특히 고객과의 소통 능력을 가늠하고 앞으로 나아갈 방향을 제시하는 이 6가지 속성 중에서, 정보 활용성, 콘텐츠 적합성, 그리고 고객 응대성을 더욱 강화할 때 소셜 미디어 소통의 성과를 크게 향상시킬 수 있을 것으로 분석됐다.
🧱 각 속성의 의미와 구성 요소 들여다보기
각 속성을 좀 더 자세히 살펴보면, 고객 참여성은 콘텐츠에 대한 이해도를 높이고 고객의 자발적인 참여를 이끌어내는 관계 지향성과, 캠페인이나 이벤트 시행 및 참여도를 높이는 참여 유도성으로 구성된다. 정보 공개성은 공개되는 정보가 기업(기관)에 대한 이해도를 높이고 다양하고 풍부한 최신 정보가 고객에게 유용하게 제공되는 공개 적절성과 고객 지향성을 포함된다. 독창성·차별성은 콘텐츠의 독특한 화법과 아이디어를 담는 운영 독창성과 다른 소셜 미디어 채널과의 연계성을 가늠하는 채널 차별성으로 이루어진다.
콘텐츠 적합성은 기업(기관)의 주제에 부합하고 위기 발생 시 적절하며 일관성 있는 정보가 제공되는 내용 충실성과 내용 적합성을 의미하며, 정보 과잉 시대에 업의 특성을 반영한 콘텐츠 제공 노력이 중요함을 시사한다. 정보 활용성은 제공되는 정보의 질적 우수성과 간결성을 나타내는 질적 수월성과 정보의 유용성을 뜻하는 고객 활용성으로 구분된다.
마지막으로 고객 응대성은 적절한 상호작용 규모와 자율적인 토론 정도를 가늠하는 네트워크성과 실시간 고객 응대 및 불만사항에 대한 즉각적인 응답을 의미하는 상호작용성으로 구성된다. 특히 고객 응대성은 정보 활용성과 함께 가장 강력한 영향력을 가지고 있음에도 불구하고 현재 가장 낮은 수준으로 분석되고 있어, 커뮤니티 강화를 위한 댓글 관리 등의 노력이 시급하다.
🎯 평가 – 실행 – 피드백, 소통은 결국 고객의 목소리로 완성된다
이제부터는 단순히 눈에 보이는 숫자에 만족할 것이 아니라, 목표 지향적인 소셜 미디어 활동을 위해 위에서 언급된 6가지와 같은 객관적인 지표를 통해 현재 상태를 정확히 검증해야 한다. 이 검증 결과를 기준으로 강점과 약점을 파악하고, 이를 개선하기 위한 전략을 수립하고 실행하며, 그 결과를 다시 평가하는 피드백 과정을 통해 통합적인 소통 계획을 수립해 나가야 한다. 고객과의 관계 형성을 핵심으로 하는 소셜 브랜딩 관점에서, 시장에서 입증된 이 6가지 지표를 고려한 전략과 전술, 그리고 구체적인 로드맵 프로그램을 설계하고 실행하는 것이 중요하다.
이제는 단순히 평가 자체에 집중하기보다는, 평가 과정에서 드러나는 '고객의 목소리'에 귀 기울이고 이를 바탕으로 실제 실행력을 강화하는 데 집중해야 한다. 'Plan(계획), Do(실행), See(평가)'는 마치 한 몸처럼 분리될 수 없는 불가분의 관계임을 명심해야 한다. 비록 실행 과정이 다소 더디더라도, 우리 기업(기관)에 가장 적합한 전략을 체계적으로 수립하고, 성과 관리 지표에 입각하여 실행력을 꾸준히 강화하는 노력이 필요하다. 당장은 불편하게 느껴질 수 있지만, 지속 가능한 고객과의 건강한 소통 관계를 위해 실패 사례를 기록하고 분석하는 '오답 노트'를 만드는 자세가 중요하다.
📌 소셜미디어 소통, 이제는 전략의 시대
이처럼 소셜미디어 소통은 단순한 홍보 활동을 넘어, 고객과의 관계를 깊게 형성하고 브랜드 가치를 높이기 위한 전략적인 접근이 필요하며, 이를 위해서는 객관적인 지표를 통한 측정과 분석, 그리고 꾸준한 실행과 개선이 필수적이다.
📺 건강지표처럼, 소통 능력도 ‘측정’이 필요하다
우리가 매일 아침 건강 관련 프로그램을 통해 의사들이 제시하는 과학적인 건강 지표들을 접하듯이, 소셜미디어를 활용한 건강한 소통 능력 역시 객관적인 지표를 통해 측정하고 관리해야 할 필요가 있다.
단순히 눈에 보이는 숫자만이 아닌, 측정된 지표가 과연 효율적인 소통의 방향성을 제대로 제시해주는지, 고객이 진정으로 원하는 소통 메시지와 콘텐츠는 무엇인지, 그리고 소셜 브랜딩을 위한 관계 형성이 잘 이루어지고 있는지 등을 면밀히 체크하고, 이러한 지표 관리를 바탕으로 전략을 수립하고 실행하며 평가하는 과정이 반드시 필요한 것이다.
📊 가시적 지표의 한계 – ‘왜’에 대한 설명이 없다
물론 많은 기업이나 기관들이 소셜 미디어 활동의 성과를 자체적으로 관리하며 KPI(핵심 성과 지표)를 설정하고 있다. 그러나 이때 주로 활용되는 지표들은 참여자 수, '좋아요' 수, 댓글 수 등과 같이 가시적인 숫자에만 치중하는 경향이 있다. 이러한 눈에 보이는 숫자들은 현재의 소통 수준을 파악하는 데 보조적인 역할을 할 수는 있지만, 현재 참여하고 있는 사용자들과의 관계 속에서 추출되는 데이터만으로는 미래의 소통 방향을 예측하고 효과적인 전략을 수립하기에는 역부족이다. 특히 광고나 이벤트 투입과 같은 외부 변수들이 결과에 영향을 미칠 수 있기 때문에, 단순 수치만으로는 정확한 소통의 본질을 파악하기 어렵다.
🔍 결과가 아닌 원인을 보라 – 데이터의 맹점을 넘어서
현재의 SNS 이용자 수나 활동 지표들은 소통 활동의 '결과'만을 단편적으로 보여줄 뿐, 왜 그러한 결과가 나왔는 지에 대한 '원인'을 분석하거나 소통 활동의 인과관계를 명확하게 규명해주지는 못한다. 따라서 어떤 부분의 소통 환경을 개선해야 하는 지에 대한 구체적인 모델을 설계하기가 어렵다. 더욱이 제시되는 데이터에는 현재 활동하는 고객 외에 잠재 고객이나 불특정 다수의 고객 의견이 제대로 반영되지 않는다는 점은 전략 수립에 있어 분명한 한계로 작용한다.
<한국인터넷소통협회 ICSI·SCSI 지수>
이러한 문제점을 극복하고 소셜 미디어 소통의 본질에 다가가기 위해 한국인터넷소통협회는 고객이 소셜 미디어 채널을 통한 소통에서 가장 중요하게 생각하는 속성들을 지속적으로 연구하고 있다.
🧭 고객 중심 소통의 6가지 기준
그 결과, 고객 참여성, 정보 공개성, 독창성(차별성), 콘텐츠 적합성, 정보 활용성, 고객 응대성 등 총 6가지 속성이 핵심적인 요소로 분석됐다. 이러한 속성들은 소셜 미디어 자체의 본질적인 특성이며, 이러한 속성에 충실하게 활동하는 것이 결국 고객 중심적인 소통으로 이어진다는 점이 입증됐다.
또한, 이러한 속성들이 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 해당 기업이나 공공기관의 소셜 미디어 브랜드 강화에 결정적으로 기여한다. 특히 고객과의 소통 능력을 가늠하고 앞으로 나아갈 방향을 제시하는 이 6가지 속성 중에서, 정보 활용성, 콘텐츠 적합성, 그리고 고객 응대성을 더욱 강화할 때 소셜 미디어 소통의 성과를 크게 향상시킬 수 있을 것으로 분석됐다.
🧱 각 속성의 의미와 구성 요소 들여다보기
각 속성을 좀 더 자세히 살펴보면, 고객 참여성은 콘텐츠에 대한 이해도를 높이고 고객의 자발적인 참여를 이끌어내는 관계 지향성과, 캠페인이나 이벤트 시행 및 참여도를 높이는 참여 유도성으로 구성된다. 정보 공개성은 공개되는 정보가 기업(기관)에 대한 이해도를 높이고 다양하고 풍부한 최신 정보가 고객에게 유용하게 제공되는 공개 적절성과 고객 지향성을 포함된다. 독창성·차별성은 콘텐츠의 독특한 화법과 아이디어를 담는 운영 독창성과 다른 소셜 미디어 채널과의 연계성을 가늠하는 채널 차별성으로 이루어진다.
콘텐츠 적합성은 기업(기관)의 주제에 부합하고 위기 발생 시 적절하며 일관성 있는 정보가 제공되는 내용 충실성과 내용 적합성을 의미하며, 정보 과잉 시대에 업의 특성을 반영한 콘텐츠 제공 노력이 중요함을 시사한다. 정보 활용성은 제공되는 정보의 질적 우수성과 간결성을 나타내는 질적 수월성과 정보의 유용성을 뜻하는 고객 활용성으로 구분된다.
마지막으로 고객 응대성은 적절한 상호작용 규모와 자율적인 토론 정도를 가늠하는 네트워크성과 실시간 고객 응대 및 불만사항에 대한 즉각적인 응답을 의미하는 상호작용성으로 구성된다. 특히 고객 응대성은 정보 활용성과 함께 가장 강력한 영향력을 가지고 있음에도 불구하고 현재 가장 낮은 수준으로 분석되고 있어, 커뮤니티 강화를 위한 댓글 관리 등의 노력이 시급하다.
🎯 평가 – 실행 – 피드백, 소통은 결국 고객의 목소리로 완성된다
이제부터는 단순히 눈에 보이는 숫자에 만족할 것이 아니라, 목표 지향적인 소셜 미디어 활동을 위해 위에서 언급된 6가지와 같은 객관적인 지표를 통해 현재 상태를 정확히 검증해야 한다. 이 검증 결과를 기준으로 강점과 약점을 파악하고, 이를 개선하기 위한 전략을 수립하고 실행하며, 그 결과를 다시 평가하는 피드백 과정을 통해 통합적인 소통 계획을 수립해 나가야 한다. 고객과의 관계 형성을 핵심으로 하는 소셜 브랜딩 관점에서, 시장에서 입증된 이 6가지 지표를 고려한 전략과 전술, 그리고 구체적인 로드맵 프로그램을 설계하고 실행하는 것이 중요하다.
이제는 단순히 평가 자체에 집중하기보다는, 평가 과정에서 드러나는 '고객의 목소리'에 귀 기울이고 이를 바탕으로 실제 실행력을 강화하는 데 집중해야 한다. 'Plan(계획), Do(실행), See(평가)'는 마치 한 몸처럼 분리될 수 없는 불가분의 관계임을 명심해야 한다. 비록 실행 과정이 다소 더디더라도, 우리 기업(기관)에 가장 적합한 전략을 체계적으로 수립하고, 성과 관리 지표에 입각하여 실행력을 꾸준히 강화하는 노력이 필요하다. 당장은 불편하게 느껴질 수 있지만, 지속 가능한 고객과의 건강한 소통 관계를 위해 실패 사례를 기록하고 분석하는 '오답 노트'를 만드는 자세가 중요하다.
📌 소셜미디어 소통, 이제는 전략의 시대
이처럼 소셜미디어 소통은 단순한 홍보 활동을 넘어, 고객과의 관계를 깊게 형성하고 브랜드 가치를 높이기 위한 전략적인 접근이 필요하며, 이를 위해서는 객관적인 지표를 통한 측정과 분석, 그리고 꾸준한 실행과 개선이 필수적이다.